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Los chatbots son los integradores de la banca digital

 
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Los chatbots son los integradores de la banca digital

En el último año, al menos 18 bancos en América Latina han sumado a un chatbot a su oferta de canales de atención al cliente. Esto representa un crecimiento de 360% en la adopción de esta tecnología por parte de la banca, al pasar de cinco instituciones que lo implementaron en el 2017 a 23, en 2018. ¿Son estos asistentes virtuales un canal más de atención al cliente o suponen un paso más allá en la transformación de la experiencia del usuario?

De acuerdo con el estudio Banca, nuevas formas de vida inteligente, elaborado por Latinia Intelligentia, los chatbots han tenido un crecimiento espectacular en los últimos 12 meses, debido en buena medida a que, contrario a la atención a través de redes sociales, que fue el resultado de la exigencia de los usuarios, la banca de la región se adelantó a la demanda de estos asistentes virtuales.

A diferencia de la tecnología SMS, de las aplicaciones para smartphones o de las mismas redes sociales, los chatbots pueden adaptarse a todas estas plataforma y a más. En teoría, uno podría conversar con un chatbot hasta en las sucursales bancarias y los cajeros automáticos, lo que convierte a esta tecnología en algo distinto a un mero canal.

En palabras de Gustavo Parés Arce, director general de Nearshore Delivery Solutions, empresa especializada en soluciones de inteligencia artificial, el chatbot es al mismo tiempo un integrador de la experiencia del cliente y de la lógica del negocio. Esto quiere decir que a través del chatbot, la banca puede ver sus objetivos de negocio reflejados en su interacción con el cliente al mismo tiempo que el cliente tiene una experiencia unificada de los servicios que le ofrecen.

“Una vez que lo entrenas, el chatbot responde de la misma forma y de manera simultánea para todos los clientes a través del conmutador, de la aplicación, de la página web y de las redes sociales. Se vuelve un...

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